Kundtjänst i sociala medier

”De som försöker att göra något och misslyckas kommer oändligt mycket närmare sina mål än de som försöker att göra ingenting och lyckas.”
Lloyd Jones

I sociala medier är utrymmet ofta begränsat och därför skriver vi mycket kortfattat. Det kräver att vi har experter på kommunikation som klarar att vara tydliga och att undvika missförstånd. De medarbetare som ska fungera som kundtjänst i sociala medier måste få rätt förutsättningar. Vi utbildar och tränar medarbetare för att stå väl rustade för de flesta situationer och dialoger i sociala medier. Vårt mål är att våra deltagare ska känna säkerhet i sin dialog med kunderna via sociala medier. De ska känna sig som experter.

DELTAGARE
Kundtjänstmedarbetare eller andra som ska göra jobbet.

FÖRKUNSKAPER
Företaget ska ha beslutat sig för att använda sociala medier och att låta kundtjänsten föra dialogen.

RESULTAT EFTER UTBILDNINGEN

Kunskap om varumärkets påverkan, allmänna riktlinjer, tonalitet, policys och standards, hur funkar Facebook, Twitter, Pinterest etc, såhär gör du i praktiken, hantering av specifika ärenden

MÅL: förbättrade kundrelationer Innehåll

ARBETSMODELL

Förstudie:
För att utbildningsledaren ska kunna förbereda sig och anpassa utbildningen måste företaget delge sina strategier och policydokument samt information om varumärket.

Genomförande:
Deltagaren deltar i givande gruppövningar, diskussioner och testar tonalitet, hantering av svåra situationer och kunder. För att kunna individanpassa utbildningen har vi ett maxantal på åtta personer.

Projektarbete:
Deltagaren får i uppdrag att komma igång och testa på hemmaplan och skall ha med sig verkliga case och frågor till steg 2 och 3.

Test och Diplomering
Sista dagen genomförs ett test för att bli godkänd. Blir man det erhålls ett diplom.

INNEHÅLL STEG 1 (1 DAGAR)

•  Varför ska ni vara där?

•  Hur kan ni förbättra era kundrelationer?

•  Riktlinjer och policys

•  PUL

•  Tonalitet

•  Starka och svaga fraser

•  Transparens

•  Hemarbete

INNEHÅLL STEG 2 (1 DAG)

•  Respetition av steg 1

•  Diskussioner av medhavda case

•  Att hantera krokar

•  Hantering av troll

•  Övningar

•  Grupparbete

•  Hemarbete

INNEHÅLL STEG 3 (1 DAG)

•  Repetition av steg 1 och 2

•  Hantering av specifika ärenden

•  Gästföreläsare om hur de lyckats och vägen dit

•  Test

•  Diplomering

FÖR MER INFORMATION: ATRIUM UTVECKLING AB
Stenmoravägen 7
184 97 LJUSTERÖ
0708-955 554
E-post: info@atriumutveckling.se